In Coronatijden moeten we op zoek naar alternatieve manieren om ons werk te doen. Voor hulpverleners en therapeuten is ons werk gesprekken voeren met cliënten. Klinisch psychologen krijgen van de beroepsgroep te lezen dat tele- en onlinewerk nu de nieuwe norm wordt. We kunnen ons zeker beroepen op digitale ontwikkelingen zoals videobellen maar ook het aloude telefoongesprek behoort tot de mogelijkheden.

Ik wil graag even de good practice van mijn eerste telefonische consultaties  delen. Ik heb namelijk een aantal van mijn geplande afspraken in overleg met de cliënten telefonisch kunnen afhandelen. Tegen mijn eigen verwachting in ging dat eigenlijk wonderwel.

Op het eerste zicht lijken er voor de ‘klassieke hulpverlener’ misschien heel wat nadelen verbonden aan het telefonisch werken, zoals het gemis aan fysieke nabijheid van een face-to-face contact of het ontbreken van non-verbale informatie zoals mimiek, lichaamshouding en gebaren van onszelf en de cliënt.

Ik hoorde dezer dagen inderdaad van enkele collega’s de volgende bezwaren: “Ik heb de non-verbale sfeer nodig van een direct contact als inspiratiebron voor interventies” en “ik vind het therapeutisch afstandelijker, minder comfortabel en een stilte de ruimte geven doe je ook niet zo makkelijk aan de lijn”.

Daarnaast zijn er toch heel wat voordelen verbonden aan een telefonisch gesprek. We kunnen heel veel leren van de honderden vrijwilligers en beroepskrachten die dagdagelijks ervaring hebben met telefonische hulpverlening. Ik denk daarbij aan de mensen van Tele-onthaal, de Zelfmoordlijn, Jongerentelefoon Awel, De Druglijn, Teleblok,…

Zo kunnen mensen contact nemen vanuit een voor hen vertrouwde ruimte en vaak op een moment dat het voor hen het beste past. Voor cliënten wiens besef van invloed al vaak genoeg onder druk staat, biedt het telefoongesprek verder al minstens de mogelijkheid om op het communicatiemiddel zelf een zekere invloed uit te oefenen. Bovendien heeft de cliënt (en de hulpverlener) de mogelijkheid om steeds de telefoon af te zetten, wat een haalbaarder optie is dan weg te lopen tijdens een face-to-face gesprek. Uit de filosofie hebben we namelijk geleerd: de gedachte weg te kunnen, maakt dat je kan blijven.

Vanuit mijn rol als opleider voor de telefoonbeantwoorders van Tele-Onthaal en De Druglijn maak ik onder meer gebruik van het handige, helaas niet meer te verkrijgen, boekje “Altijd gehoor: handleiding telefonisch hulpverlenen en informatie verstrekken” van Frank Peters (1995). De auteur beschrijft een aantal interessante weetjes over telefoongesprekken, zoals: de fysieke afstand maakt een intiem gesprek niet lastiger maar juist makkelijker.

“Door de veilige positie van de cliënt hebt u als hulpverlener de mogelijkheid om al snel indringende vragen te stellen. Ook bij gevoelige taboe-onderwerpen hebt u minder omtrekkende bewegingen nodig om snel tot de kern van de zaak te komen” (p. 13). Ik hoor veel telefoonbeantwoorders vanuit de praktijk dit uitgangspunt onderschrijven.

Ik moet ook beamen dat ik het inderdaad zelf gemerkt heb tijdens mijn eerste telefonische gesprekken. Ik betrapte mezelf op een iets meer directieve stijl dan gewoonlijk. Ik durfde bijvoorbeeld cliënten vlugger over hun eigen aandeel laten reflecteren, wat ze effectief ook deden. Kortom, dezelfde personen in een andere (telefonische) context creëert weer andere mogelijkheden…

Een voorbeeld om het te illustreren. Mijn rol in het CGG Eclips, afdeling verslavingszorg, is de begeleiding van de omgeving van mensen met een verslavingsprobleem, zoals ouders, partners en kinderen (Van Reybrouck, 2014). Eén van de telefonische contacten was met de vrouw van een man met een ernstig alcoholprobleem. De vrouw komt bij mij al geruime in begeleiding.

Het is voor haar als partner en de twee inwonende puberkinderen al een lange lijdensweg geweest. De man drinkt bij momenten grenzeloos en wordt dan ergens op straat stomdronken en soms buiten bewustzijn gevonden en naar een ziekenhuis gebracht. Haar verhalen kenmerken zich doorgaans door enorm grote benadeling, teleurstelling, gemis, kwaadheid, miskenning, gevoel van geen betekenis te zijn…. Na de laatste opname is de man nu enkele weken thuis en drinkt hij niets meer.

Het trof mij dat de vrouw niet echt enthousiast klonk over de nieuwe situatie. Haar hoop was weg. Ze was te diep gekwetst. Het wantrouwen te diep geschonden. Nu klaagde ze niet over het drinken maar over de vaststelling dat haar man erg zenuwachtig en prikkelbaar thuis loopt. Ze mocht hem niet veel vragen en hij was kort van stof.

Mijn zorg was dat een focus die meer gericht was op zijn prikkelbaar gedrag dan op de alcoholstop, deze mensen in een nieuwe verwerpingsspiraal zou brengen ten aanzien van elkaar. Dit zou dan op zijn beurt het risico op herval kunnen verhogen. Ik had daarbij de systeemtheoretische hypothese van Els Noorlander (1991) in het achterhoofd, namelijk dat de kans op herval kan toenemen als het applaus van de omgeving verstomt.

Ik kan het natuurlijk niet hard maken maar in mijn beleving ben ik tijdens dit telefonisch gesprek vlugger dan in een face-to-face over haar ‘buitenkant’ begonnen. Ik heb gevraagd hoe zij dan op hem reageert nu hij terug thuis is. En hoe ervaart haar man op zijn beurt haar gedrag? Ze moest niet lang nadenken en antwoordde dat het best zou kunnen dat zij inderdaad zelf ook prikkelbaarder en negatiever was tegenover hem. Dan hebben we al minstens een contextgebonden gemeenschappelijkheid, dacht ik.

Het nuchter zijn van meneer, brengt beiden in een nieuwe situatie en zorgt voor de uitdaging van hoe nu met elkaar om te gaan. In eerste instantie brengt dat spanning en prikkelbaarheid met zich mee. Het is al normaliserend te weten dat zij niet het enige koppel zijn dat hier tegenaan loopt. Toen mevrouw aangaf “dat ze haar man inderdaad meer commentaar gaf dan voorheen” vroeg ik naar de betekenis hiervan. Daarop zei ze dat ze eindelijk meer met zichzelf wil rekening houden en niet alleen met hem. Dit was een nieuwe ontwikkeling bij haar die ze positief vond en wou behouden.

Maar hoe kon die nieuwe ontwikkeling bij haar gepaard gaan met het ondersteunen van het nuchter zijn van haar man, vroeg ik mij af. Daarop vertelde ze het verhaal dat haar man nu wel geïnteresseerd bleek te zijn in de confronterende foto’s die ze van hem ooit genomen had op momenten dat hij heel dronken was. Ze had dat gedaan omdat haar man achteraf nooit meer wist wat er gebeurd was en het altijd minimaliseerde. Hij was daar aanvankelijk erg boos over geweest.

Tijdens de opname had hij echter geleerd om een ‘crisisdoos’ te maken met dingen die hem zouden kunnen helpen als hij het lastig had. Wat hij haar oorspronkelijk had kwalijk genomen, leek hij nu waardevol te vinden in het kader van hervalpreventie. Hij wou deze foto’s van zichzelf in de doos stoppen.

Uit dit voorbeeld bleek dat mevrouw voor hem wel van betekenis is geweest en dus invloed heeft gehad. Op mijn vraag hoe dat zou komen, zei ze: “Hij lijkt te beseffen dat het zijn laatste kans is”. Er schoot haar nog een verhaal te binnen. Toen ze eerder deze week thuis kwam, had hij deze keer wel eten klaar gemaakt, iets wat ze al heel vaak gevraagd had maar hij nooit eerder had gedaan. Het voor zichzelf opkomen kan dus perfect hand in hand gaan met het verder voor de relatie kiezen.

We weten dat autonomie en verbondenheid in relaties elkaar niet uitsluiten maar elkaar nodig hebben. Ik was aangenaam verrast dat de vier dimensies van invloed in dat ene uurtje telefonisch gesprek allemaal aan bod waren gekomen: 1) ik heb last van de ander, 2) de ander heeft positieve invloed op mij, 3) ik heb positieve invloed op de ander, 4) de ander heeft last van mij. In tijden waar we op een onzichtbaar virus geen invloed hebben, doet het ook als hulpverlener deugd een zekere invloed te ervaren.

Ik was tevreden over het gesprek en mevrouw bleek dat bij bevraging ook te zijn. In het eerder geciteerde boekje van Frank Peters wordt, naast de veilige positie van de cliënt, niet echt uitgelegd hoe het zou komen dat je snel indringende vragen kunt stellen aan de telefoon. Wat zijn mogelijke hypothesen? Hierbij een voorzichtige poging.

Vooreerst kan het voordeel van de hoeveelheid aan analoge taal in een face-to-face-gesprek soms ook een belemmering zijn. Je ziet iemand nadenken of naar adem happen om iets te zeggen of de cliënt schudt het hoofd of fronst de wenkbrauwen. Dit kunnen allemaal hindernissen zijn voor de therapeut om tussen te komen, een vraag te stellen of om op een hypothese door te gaan.

Aan de telefoon kan het soms een voordeel zijn om deze info niet te hebben en vlugger tussen te komen, te onderbreken, een vraag of een hypothese in te brengen. “Wat niet weet, niet deert”, alhoewel het doorgaans als systeemtherapeut ons streefdoel is om met zoveel mogelijk complexiteiten rekening te houden. Soms kan het, anders dan onze vertrouwde breedhoeklens, handig zijn de telelens te hanteren en een hele hoop niet te zien.

Tweede hypothese is dat het medium telefoon voor hulpverleners meer gehanteerd wordt in de vrijetijdssfeer dan in de werksfeer, tenminste om gesprekken te voeren. Als het dan toch noodgedwongen, zoals nu, in de werksfeer gebruikt wordt, bevrijdt het ons misschien van een aantal dwingende opvattingen of discours die in de face-to-face hulpverlening dwingend aanwezig kunnen zijn: je moet professioneel zijn, je moet actief luisteren, het moet serieus zijn, de interventies moeten evidence based zijn,…

Het telefoongesprek biedt de mogelijkheid om zich niet door deze perspectieven te laten domineren maar ruimte te maken voor speelsheid, creativiteit, humor, “out of the box”-vragen, steunende confrontatie,…

Een laatste hypothese heeft te maken met deze specifieke context van coronatijden waar heel veel van het maatschappelijke leven stilvalt en telefonische gesprekken toch een alternatief kunnen betekenen voor het echte werk van de hulpverlener. Daarin verschilt ons beroep van kinesisten, tandartsen,… die als zorgverleners weinig alternatief hebben. Wij kunnen gelukkig nog in dialoog gaan met cliënten, zij het via een ander communicatiekanaal dan het vertrouwde.

Deze mogelijkheid creëert goodwill en dankbaarheid bij de cliënt. Vanuit deze context van goodwill, kunnen we ons misschien iets meer permitteren zonder er uiteraard misbruik van te maken.

Vanuit een context van verhoogd vertrouwen in de hulpverlener krijgen potentieel lastige vragen een andere betekenis. Vergelijk het met als iemand je net geholpen heeft op de trein of het vliegtuig om je bagage op het rek te leggen, dan verhoogt ook onze verdraagzaamheid en de bereidheid om de ander ter wille te zijn.

Eigenlijk is dit ganse stukje geschreven vanuit de intentie om collega hulpverleners een hart onder de riem te steken bij het voeren van telefonische gesprekken als alternatief voor face-to-face gesprekken. Deze telefonische gesprekken hoeven geen nadeel te zijn maar bieden misschien zelfs extra mogelijkheden.

Was mijn casus een lucky shot? Dan beroep ik mij op de Italiaanse uitspraak: “Si non è vero, è ben trovato”. Moge het al niet waar zijn, het is toch goed gevonden. We hebben in deze tijden allemaal nood aan houvast. Dit kan zeker aan elkaar zijn maar evenzeer aan helpende gedachten, opvattingen, uitgangspunten en theorieën.

________________

Tomas Van Reybrouck is klinisch psycholoog en systeemtheoretisch psychotherapeut. Hij werkt in CGG Eclips en als freelancer en opleider voor de Interactie-Academie. Hij is daarnaast als psychotherapeut verbonden aan groepspraktijk De Luwte.

Literatuur

Noorlander, E. (1991). Een systeemtheoretische kijk op terugval. Tijdschrift voor alcohol en drugs, 17, 4, 139-145.

Peters, F. (1995). Altijd gehoor: handleiding telefonisch hulpverlenen en informatie verstrekken. NIZW Uitgeverij Utrecht

Van Reybrouck, T. (2014). Verslaving en systeemtherapie. In Savenije, A., van Lawick, M. en Reijmers, E. (Eds). Handboek systeemtherapie. De tijdstroom