De uitdaging van burenbemiddeling bij hoog conflict

In het voorjaar volgde ik de specialisatieopleiding familiale bemiddeling bij de Interactie-Academie (IA). Intussen werkte ik ijverig verder als vrijwillige burenbemiddelaar (BB) bij de stad Antwerpen. Ik was geinspireerd door de opleiding en onder de indruk van hun werkpraktijk. Ik merkte dat er vele verschillen bestaan in hun werkwijze en de werkwijze van burenbemiddelaars in Antwerpen en ik bleef met enkele grote, belangrijke vragen zitten.

Hoe kunnen we meer buren met hoog conflict effectief aan de bemiddelingstafel krijgen? Hoe kunnen we hen vaker richting een oplossing van hun geschillen begeleiden?

De huidige werkwijze van BB leidt in 40% van de tussenkomsten (van de jaarlijks 1400 burenbemiddelingen in België, +/- 350-tal in Antwerpen) tot ontmijning van het conflict.[1] Gelet op het sociale belang van de burenbemiddeling, namelijk het stedelijke maatschappelijk weefsel gezond houden en herstellen waar nodig, moeten we de ambitie hebben om dit percentage te verhogen.

In Nederland heeft de BB na 15 jaar praktijk haar aanpak bewust bijgestuurd van een standaardaanpak naar een meer gevarieerd aanbod, meer op maat (pendelbemiddeling, meer aanklampend werken, individueel coachen…). Men evolueerde daar van één derde naar twee derde opgeloste conflicten[2]. Zouden wij dat in België ook kunnen realiseren? Vanuit de ambitie om ons succespercentage te verhogen vind ik het interessant om kritisch te reflecteren op onze werkwijze. Ik doe dit door de verschillen in de werkwijze van de Interactie-Academie en BurenBemiddeling centraal te stellen en zal vanuit een analyse over verschil enkele hypotheses formuleren over wat BurenBemiddeling misschien anders kan doen.

De verschillen

Het format: de BB kiest in de praktijk voor “standard operating procedures” (SOP). De aanmelding gebeurt bij de dienst BB per telefoon of e-mail[3]; een dossierbeheerder wordt aangeduid uit een van de stafleden die de complexiteit van de vraag inschat. Naargelang de inschatting wordt de zaak toegewezen aan twee vrijwillige bemiddelaars of een professional en een bemiddelaar. Zij spenderen één intakegesprek bij buur 1 en polsen naar de bereidheid en beschikbaarheid om te bemiddelen. Met buur 2 wordt vervolgens schriftelijk of telefonisch contact gezocht. Bij een positieve reactie plannen de BB’s ook bij hem een intakegesprek. Zij maken een verslag op over klachten en observaties ter attentie van de dossierbeheerder. Bij groen licht van beide buren zal deze de bemiddeling organiseren en zelf aanwezig zijn bij het bemiddelingsgesprek. De duurtijd van een bemiddeling is meestal 1,5u. Eerder zelden is een tweede sessie noodzakelijk.

Bij de IA is bemiddeling niet de corebusiness, er wordt niet dagelijks een dossier opgestart. Er is niet één format, men kiest er a priori voor maatwerk, voor gedifferentieerde trajecten. Vooraleer er bemiddeld wordt zijn er bij hoog conflict meerdere gesprekken aan vooraf gegaan, soms individueel, soms samen. Het bemiddelingskader wordt eerst in gereedheid gebracht en dat duurt tot het klaar is. Als ze starten met de bemiddeling wordt deze in de meeste gevallen tot een goed einde gebracht.

De keuze van het traject: Bij de BB is er een standaardtraject en bij bijzondere problematieken verwijzen de stafleden door naar gespecialiseerde externe diensten. Bij hoog conflict komen bemiddelingen moeilijker tot stand, want dan praten buren niet meer met elkaar.

De IA biedt sowieso tijdens de intakefase meerdere trajecten aan en zoekt samen met de cliënten naar het traject dat past bij hun actuele behoeften. Het hoeft niet per se bemiddeling te zijn. Diverse trajecten kan de IA in eigen huis aanbieden (individuele of familietherapie, coaching, bemiddeling…) en voor andere verwijst ze door naar externe partners.

De achtergrond van de bemiddelaars: in de stad Antwerpen worden bijna 2/3de van de 350 jaarlijks opgestarte burenbemiddelingen (mee) opgenomen door vrijwilligers. Er zijn momenteel een 25-tal vrijwilligers actief, dat is gemiddeld een 10-tal bemiddelingen per vrijwilliger[4]. Zij worden omkaderd door de stafleden en ze krijgen in principe de minder zware casussen toegewezen. 1/3de van de bemiddelingen wordt opgenomen door de stafleden zelf, omdat ze te complex zijn voor de vrijwilligers of omdat er sprake is of vermoeden van een verder reikende problematiek (verwaarlozing, intrafamiliaal geweld, psychiatrische aandoening, onleefbare woning…) dan verwijst of waarschuwt de dienst BB andere stadsdiensten en externe sociale diensten, kortom haar netwerkpartners. Soms kan de inschatting van de aard van het conflict tegenvallen en worden de vrijwilligers geconfronteerd met een zware problematiek. Dan nemen de dossierbeheerders het over[5]. De BB wil niet het risico lopen van verdere beschadiging van de burenrelatie door eventuele inadequate tussenkomsten van vrijwilligers. De buren mogen geen schade oplopen, maar ook de vrijwilligers niet. Bij het afsluiten van een niet opgelost dossier kan de vrijwilliger dit als een mislukking ervaren. Het gevoel kan blijven hangen dat men deze buren in de steek laat met hun last.

In de IA zijn de bemiddelaars doorwinterde hulpverleners die bij elke stap overleg plegen met hun collega’s. Het teamoverleg is ingebakken in de praxis van de IA. De professional werkt er zelfstandig met de cliënt en kiest zelf hoever zijn engagement gaat. Hij heeft meer controle en keuzevrijheid.

Het instrumentarium: Het eerste instrument van de bemiddelaars zijn de geijkte gesprekstechnieken uit de communicatieleer[6] (LSD, parafraseren, spiegelen…) en uit de systementheorie (herdefiniëren, herkaderen, metacommunicatie, paradoxale aanpak bij weerstand…). De BB werkt vooral non-directief, met nadruk op empathie en verbindende communicatie.[7] De IA werkt directiever, met vooral interventies vanuit de systementheorie, met oog voor context en beïnvloedende netwerken. Ze biedt empathie maar mijdt de confrontatie niet. Ze begint met de agenda op te schrijven, intervenieert veel sneller en kort op de bal. Het is een proces van vele kleine stapjes ‘om de tanker te keren’. Het conflict wordt ingedamd, de bemiddelaar houdt ‘het conflictgedoe’ onder controle met het oog op de agenda. Het werkt wel.

– De IA profiteert van druk van buitenaf om de hangende kwesties uit te klaren. Er moet bv. tussen ex-partners een overeenkomst bereikt zijn binnen een wettelijk bepaalde termijn. Of de familierechter heeft de partijen naar een bemiddeling verwezen en er is een datum van verschijning voor de rechter gepland. Deze druk helpt om tot een doorbraak te komen. De BB beschikt niet over een dwingend wettelijk kader maar er kan wel sprake zijn van indirecte druk: als gevolg van de betrokkenheid van andere diensten of institutionele partners, zoals bv. de politie, de sociale woningmaatschappij, de dienst woninghygiëne enz. De vrijwilligheid is echter bij de BB het eerste en belangrijkste criterium om tot bemiddeling over te gaan. In naam van de vrijheid laten we buren verder vechten… Alsof er geen concurrerende waarden zijn en vrijheid geen relatief begrip is.

– Er worden om die reden bij de BB principieel geen pushende beïnvloedingstechnieken gebruikt, zoals overtuigen, argumenteren om te gaan bemiddelen. Tijdens de oplossingsfase worden geen hints gegeven voor mogelijke oplossingen. Naast vrijwilligheid, vertrouwelijkheid, neutraliteit en onpartijdigheid staat zelfredzaamheid als belangrijke meerwaarde van bemiddeling voorop. Bij de IA staan deze waarden ook hoog in het vaandel, maar de professionals interveniëren sneller, directiever, confronterender. In de oplossingsfase van het gesprek durven ze inhoudelijke suggesties geven, zoals oplossingen die bij andere mensen goed werken. De vrijwillige BB’s worden gecoacht om dit vooral niet te doen. Ze kunnen hoogstens reflectie stimuleren door vragen te stellen. Het zijn keuzes die gemaakt zijn en waarover is nagedacht.

Conclusies vanuit deze verschillen

Het format van de burenbemiddeling matcht minder met hoog/geëscaleerd conflict. Er is meer voorbereidend werk nodig om tot een openheid voor conflictoplossing te komen.

Wil één van de buren niet bemiddelen, zou een nabezoek na enkele weken een ander besluit kunnen opleveren. Een mindset veranderen vraagt tijd. Men kan twijfelen. Dat werkt in twee richtingen: buren die eerst zeggen dat ze bereid zijn om te praten, komen op hun stappen terug. Hij neemt zijn telefoon niet meer op, reageert niet meer op brieven. In plaats van het dossier te klasseren zou een ander traject kunnen voorgesteld worden (pendelbemiddeling, coaching, …) of men kan een tweede/derde intakegesprek inlassen. Maatwerk dus.

Bij hoog conflict lijkt het minder aangewezen om contact te nemen via het afstandelijke telefoneren of schrijven, maar beter om gewoon aan te bellen, zich vriendelijk voor te stellen, vragen om even binnen te mogen, luisteren naar zijn/haar kant van het verhaal. Als ze je zien, als het klikt tussen de BB’s en de buren, dan gaan ze misschien gemakkelijker overstag. Zo geef je mensen de kans om te ontdooien, om na te denken over de huidige en toekomstige situatie. Een eerste gesprek van een uur volstaat soms om begin van beweging te krijgen in het systeem.

Hierop aansluitend: meer tijd investeren in onwillige buren kan tot een doorbraak leiden. Over het muurtje van de IA kijkend zie ik een aanpak die tijd neemt om vele kleine stapjes te zetten, die desnoods enkele sessies besteedt aan het klaarmaken van een werkbaar bemiddelingskader.

– Bij hoog conflict is het aangewezen om in individuele gesprekken vooraf te “ontgiften”, om de emotionele lading al grotendeels op te vangen. De kans dat een bemiddeling daarna constructiever verloopt is reëel.

– Misschien is een ander traject aangewezen indien de buur na weken of maanden nog steeds niet wil praten? Pendelbemiddeling, coaching, therapie… Als hij/zij er enigszins voor open staat is het beter om een ‘trajectgesprek’ met buur 1 te hebben dan hem/haar met meer frustratie achter te laten dan hij had bij het begin van zijn hulpvraag. Zoals hoger gezegd is dit de verantwoordelijkheid van de dossierbeheerder, maar ook de vrijwilliger is minder kwetsbaar voor schuldgevoelens of een gevoel van gefaald te hebben, wanneer hij weet dat er voldoende nazorg is besteed aan deze buur.

Permanente vorming, bijkomende theoretische bagage, een coherent interpretatiekader voor gedrag en bijhorende interventies kunnen bijdragen tot een rijker palet aan interventies van de bemiddelaar, zodat deze meer zal kunnen bereiken. Met behulp van een gedegen referentie- en begrippenkader zal de bemiddelaar meer zien, meer horen, meer begrijpen van het gedrag en de conflictdynamiek tussen buren. Het zal de bemiddelaar helpen om doelmatiger tussen te komen. [8] Indien vrijwillige bemiddelaars geschoold zijn in andere paradigma’s van de psychologie dan deze die door de BB werden aangeleerd, voelen ze zich wellicht comfortabeler met hun vertrouwde begrippenkader en instrumentarium. De BB zou die ruimte kunnen geven, ten koste van de SOP (zie Nederlandse praxis).

Zonder enige druk om tot een overeenstemming te komen, zal bemiddeling bij hoog conflict moeilijker tot stand komen dan met druk. Het kan een nadeel zijn voor de BB dat er geen wettelijk kader bestaat dat buren dwingt om tot overeenstemming te komen over de modaliteiten van hun nabuurschap. Er bestaat echter meer wetgeving en reglementering dan mensen denken (zoals bv. voor scheidingsmuren, overhangende bomen, nachtlawaai…). Er kan druk gevoeld worden vanuit angst voor een GAS-boete, voor een rechtszaak, voor andere buren die partij kiezen tegen hen… De BB’s blijven hierbij vaak op de vlakte, nemen geen standpunt in, willen geen olie op het vuur gooien om geen twijfel te induceren over hun neutraliteit.

De IA maakt daarentegen gretig gebruik van het wettelijk kader om mensen in een bemiddelingskader te trekken. Deze feitelijkheden beïnvloeden de mindset van mensen.

Bij gebrek aan een breed scala aan interventiemogelijkheden kunnen BB’s zich te rigide vastklampen aan de deontologische regels en gedragscodes van de bemiddeling omdat voor hen de deontologie en de methode samenvallen. Te weinig pragmatisme en teveel dogmatisme kunnen geslaagde bemiddelingen in de weg staan. Is bv. neutraliteit en onpartijdigheid niet op de eerste plaats ‘een state of mind’, een verworven attitude van een ervaren bemiddelaar/hulpverlener? Is de perceptie van neutraliteit niet vooral een zaak van goed doseren en verdelen van spreektijd, empathie en confrontatie? Meer dan het vermijden van inhoudelijke tussenkomsten of confronterende interventies?

– Ingaan op inhoudelijke kwesties vanaf de intakefase kan inderdaad tijd en moeite besparen: bv. correct informeren over het vigerende reglementaire kader of over feitelijkheden wanneer mensen (vaak nieuwkomers) de regels van dit land/stad niet kennen. Bv. “Hoezo mogen wij zelfs in het WE ’s nachts niet feesten?” “Waarom mogen we het huisvuil niet in de gang zetten? Als ik het buitenzet moet ik minimaal 250,00 euro betalen.” “Waarom moet de voordeur dicht?” Relevante feitelijke informatie kan een situatie deblokkeren omdat hierdoor vanzelf een andere definitie van de situatie of van het gedrag ontstaan.

– Er zijn andere wegen naar Rome dan via de bemiddeling en die ook het sociale weefsel respecteren.

Besluit

Indien we de succesratio van de bemiddelingen, vooral in geval van hoog conflict, bij de BB exponentieel kunnen verbeteren zou dit niet alleen voor de betrokken buren maar ook voor de vrijwillige burenbemiddelaars winst zijn, en ook voor de mensen uit hun respectievelijke netwerken.

Gelet op de expertise en ervaring van de IA mag men veronderstellen dat hun aanpak van midden en hoog conflict doelmatig is. De karakteristieken zijn: meer maatwerk, meer geïnvesteerde tijd, bekrachtiging van elke kleine stap in de gewenste richting, bewuste en onderhandelde trajectkeuze, een meer gevarieerd protocol, meer professionele vrijheid met kwaliteitsgaranties door teamoverleg, ervaring, permanente bijscholing.

Een groter bereik en succes van de burenbemiddeling komt het sociale weefsel ten goede, niet onbelangrijk in een stad waar integratie prominent op de politieke agenda staat en polarisering een gretige voedingsbodem vindt.

_________

Lieve Lagae is erkend mediator in arbeidszaken

___________

[1] Interview met E. Bruyndonckx, Bemiddelaar kan conflict tussen buren in 4 op de 10 gevallen ontmijnen, in Gazet van Antwerpen, 7/08/2018.

[2] Zie https://hetccv.nl/onderwerpen/buurtbemiddeling/
Onder meer door het inzetten van NeuroLinguistischeProgrammatie technieken (het Milton-model).

[3] Meestal gaat het over lawaaihinder, rommel, vuilnis of stank in het gebouw, afscheidingen tussen woningen, overhangende bomen of struiken, spelende kinderen, pesterijen, vernielingen, parkeeroverlast, nachtelijke feestjes…

[4] De activiteitsgraad van de vrijwilligers loopt in werkelijkheid sterk uiteen.

[5] M. Claeys, “Burenbemiddeling in Antwerpen: hoe omgaan met beroepsrisico’s?” Tijdschrift voor Herstelrecht, 2018 (18) 2

[6] Handboek Burenbemiddeling, hoofdstuk 3,5 en 7.

[7] Non-directieve gespreksvoering (bv. LSD), de principes van de Geweldloze of Verbindende communicatie van Marshall Rosenberg en NLP-beïnvloedingstechnieken (bv. suggereren dat “jullie echt het soort mensen lijken dat er samen gaat uitkomen”).

[8] Handboek Burenbemiddeling, hoofdstuk 3,5 en 7.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe uw reactie gegevens worden verwerkt.